橋本様：実は住民の方から「（手続きに）すごく時間がかかる」「何度も同じことを書かせないでください」といった厳しい意見をいただいていました。そこで、市長の諮問を受けた松阪市行政のあり方庁内検討委員会からライフイベントに対応した窓口改革が答申されました。この答申を受け、ライフイベントにかかわることの多い戸籍住民課を中心にそれぞれのライフイベントごとに必要な手続の確認に着手しました。

整理をしていく中で、待ち時間を減らすための１つの施策として、職員がヒアリングしながらデータ入力し住民票を作っていく…そして入力したデータを有効活用し、必要な手続きをご案内することが、住民と職員の双方にメリットがあることに気づきました。この気づきにより『書かない窓口』の導入から一歩進んで、別の課への横連携（データ連携）が実現し、複数回行われていた申請書の記入や確認の流れが集約され、１・２回のチェックで済むようになりました。

小林様：『書かない窓口』って申請書を書かないことで注目されることが多いですが、書かないことが目的ではなく、データ化、つまり聞き取りながらその申請書や住民票を作っていることが大事だと思います。
ヒアリングをして証明書が出るだけでなく、（職員も）何度も入力しなくていいということが、ワンスオンリーや手戻りがなくなる、再来庁してもらわなくていい…につながるのだと思います。

小林様：実は、書かない窓口を検討するにあたり、（前任者が）他の団体様への視察も行いました。しかし、システムの環境が違う、RPAの保守はどうするのか、日立系シングルベンダである強みを生かしたシステム開発ができないだろうかと検討を進めました。
また、導入当時は標準化は具体的に示されておらず、一緒に窓口支援システムを育てていくパートナーとしてスピード感を重視するとともに、コスト面での不安もある中、松阪電子計算センターだからこそ、松阪市が考える書かない窓口や窓口連携との相性が良かったのだと思います。

橋本様：メリットの１つめが『来庁者の時間短縮』です。以前は来庁してからの時間が手慣れた人で１２分ほどかかっていたのが、現在は４分～７分程度短縮されたので、相当な部分が短縮につながっています。現在でもピーク時には一時的に混雑しますが、１件あたりの捌く時間が短くなったので混雑は一過性のものとなり、過去にあったように１時間半もお待ちいただくことはなくなりました。

２つめに住民の方の『庁舎内移動の負担が減少』しました。記載台には記載例なども設置してありましたが、お客様の状況によってどの記載欄に書けばいいのか、どのようなものが欲しいのか分からないことも多く、記入後、再び職員から質問をしたり、また別のものを書いてもらわなければいけなかったりと手戻りがすごく多かったんです。
しかし、今はそのようなことはありません。住民の方が記載台から窓口へと移動し待たなければならなかった状況が、今は発券機で受付け、（待合スペースで）座って（呼出し後）窓口へきてもらうだけで済むようになり、記載台で書いて、（待合で）座って…今度は窓口へ持って行って、書き直して…の二度手間、三度手間がなくなるという移動の負担軽減にもつながっています。

３つめは『待合スペースの改善』です。以前は、現状の半分以下の（待合）席しかありませんでした。しかし、書かない窓口の導入により記載台を取り払い、待合スペースが広くなりました。
レイアウトを大きく変え、お座りいただいて待っていただく場所を確保させてもらうことができ、たくさんのお客様がおみえになっても座って待っていただける場所となっています。

もちろん職員にとってもメリットが得られています。
例えば「何度も同じ説明をしなくていい」や、基本的な事項には『手戻りがなくなった』ということです。またベテランの担当者であれば気づけるというような『人に依存してしまう』業務がありますが、このシステムを導入し、ヒアリング内容を精査し、システムに組み込んだことで職員固有のスキルに頼らず、どの職員であっても一定以上のサービスを提供できるという形になりました。

橋本様：竹上市長の考えにワンストップ窓口を実現したいというのがあり、我々としてもワンストップ窓口を全庁的に対応することが目標になっています。
それを踏まえ、まずは標準化への対策ですね。ベンダの仕様やシステムの内容が国の標準システムとなり、どこまで可能なのかということになります。おくやみコーナーや書かない窓口は今のシステムだからこそできるということで導入していますが、「じゃあ、システムができなくなったらやめていいのか？」という話になってしまいます。
今、ここまでお客様から好評をいただいているものをやめるという選択肢はないと。標準化で後退しないようにしていくことが１点目です。

２点目が、「誰一人取り残さない窓口」です。
色々な方が来られるのが市役所というところです。市役所に自分で来られる人ばかりではありません。DXという単語が浸透し一般名称化しつつあることも踏まえ、これからはスマホを利用したオンライン化も考えていかなければいけないと思っています。

今、このように１つの形となりましたが、この形を堅持していけばいいわけではなく、さらに進めていくにあたっても、まだ研究していかなければいけない事例というのが待っているのかなと思います。